ЦППК ускорила обработку обращений пассажиров с помощью искусственного интеллекта
:format(webp)/YXJ0aWNsZXMvaW1hZ2UvMjAyNi82LzIwMjYtMDYtMTYtMTAtMjUtNTdfRVdTQmUyTi5wbmc.webp?w=1920)
В работе с обращениями пассажиров АО «Центральная ППК» (ЦППК) внедрила элементы искусственного интеллекта. Это позволило ускорить обработку поступающих вопросов до трех раз и быстрее отвечать на них, одновременно снизив нагрузку на сотрудников.
Раньше обращение могло обрабатываться более 20 дней, а сейчас процесс завершается за 8–9 суток. Значительную часть ответов пассажиры получают в течение 1–2 дней. Максимальный по законодательству срок ответа на обращение граждан — до 30 дней.
Система автоматически распределяет обращения по темам, направлениям и ответственным подразделениям. Она верно определяет категорию примерно в 90% случаев, благодаря чему специалисты могут сразу переходить к подготовке ответа, не тратя время на ручную сортировку.
«Обучение системы заняло около четырех месяцев: мы проанализировали и загрузили в нее 30 тысяч обращений. При этом она продолжает совершенствоваться — каждую неделю обрабатывает новые данные и повышает точность работы, — отметил руководитель центра заботы о пассажирах ЦППК Илья Терешко. — Если раньше на регистрацию и распределение запросов уходило до двух-трех дней, то теперь сотни обращений обрабатываются за считанные минуты».
Дополнительно система помогает сотрудникам с анализом текста обращения и показывает историю решения похожих вопросов для более полного погружения в тему и подготовки качественного ответа. Несмотря на автоматизацию, сотрудники компании по-прежнему лично участвуют в обработке всех обращений, что особенно важно для корректной работы с нестандартными ситуациями.