Конфликты на рабочем месте: психологические стратегии их разрешения

Ключевая задача руководителей заключается в организации обучения сотрудников технологиям конструктивного разрешения конфликтов, а также техникам самодиагностики на предмет предупреждения возникновения «яблока раздора».

Легализация правды — ключ к укрощению ссор. Без правды и ассертивности возникает замкнутый круг: дискомфорт — эмоции — молчание — накопление — взрыв — боль — бездействие. Компании теряют до 4% выручки из-за того, что сотрудники тратят время на отговорки и «героическое» преодоление конфликтов. Существуют две стратегии, которые помогут разрешать рабочие конфликты и минимизировать убытки от их последствий.

Системная стратегия — это организация корпоративного обучения для всех сотрудников.

Важно разработать курс с помощью психолога или конфликтолога, который учтет четыре последовательные фазы: скрытое накопление недовольства, открытое столкновение позиций, смягчение противостояния с готовностью к диалогу и заключительный этап поиска взаимоприемлемого решения.

Например, есть три техники, которые будут полезны для вскрытия неправды и недовольства:

«Зеркальное отражение и правда». Ее суть в том, чтобы сначала признать и озвучить чувства собеседника, сказав, например: «Я понимаю, что вы чувствуете разочарование», — а уже потом мягко и честно излагать правду, добавив: «И я хочу быть с вами честен»;

«Упреждающая искренность». Заключается в том, чтобы заранее предупредить о возможной ошибке или неловкости для снижения напряжения. Работает через такие фразы, как: «Возможно, я сейчас скажу что-то не то, но я хочу быть честным» или «Я могу ошибаться, но мне кажется»;

«Вопрос вместо утверждения». Здесь нужно задать вопрос, который подведет человека к правде, вместо того чтобы высказывать ее в лоб. Срабатывает метод через формулировки вроде: «Как ты думаешь, почему у нас это не получается?» или «Что, если мы посмотрим на это под другим углом?»

И есть универсальная техника, которой можно воспользоваться на любой стадии спора или острого проблемного разговора — «откровенность как сила». Ее суть в том, чтобы прямо и честно говорить о своих чувствах и страхах, даже если они делают вас уязвимым. Работает через такие фразы, как: «Мне страшно это говорить, но…» или «Я боюсь, что ты меня не поймешь, но я должен сказать…»

Стратегия с юмором — доведение до абсурда. Это остроумный способ решения конфликтов, где вы намеренно соглашаетесь с претензией и развиваете ее до крайности, чтобы показать всю нелепость. Например, если вам говорят, что вы вечно опаздываете, можно ответить: «Да, в прошлой жизни я опоздал даже на собственные похороны».

Такой подход помогает снять напряжение и перевести спор в шутку, позволяя обеим сторонам увидеть, что проблема не стоит серьезного конфликта. Главное — использовать эту технику аккуратно, там, где уместны юмор и ирония, чтобы не обидеть собеседника.

Инвестиции в развитие компетенций сотрудников по предотвращению и решению конфликтов окупаются в течение 10-15 рабочих дней после обучения.

Автор статьи: Данил Бережной, бизнес–психолог, консультант по управлению, директор по организационному развитию ООО «Вместе.ПРО»