Подмосковье стало примером работы с жителями при помощи ЦУР
По всей России в декабре 2020 года заработали Центры управления регионом (ЦУР) — единые пункты мониторинга, куда поступают жалобы жителей из соцсетей. Подмосковье было первым регионом, успешно внедрившим эту систему.
О ЦУР в интервью ТАСС рассказал гендиректор АНО «Диалог» Алексей Гореславский. Он напомнил, что раньше люди писали обращения или жалобы в бумажной форме, потом писали электронные письма или сами приходили на прием. Однако это все понемногу уходит в прошлое. Сейчас россияне рассказывают о своем недовольстве в социальных сетях.
Есть 12 основных тем, о которых пишут. Среди них, например, ЖКХ, дороги, здравоохранение.
«Раздраженный человек делает одну вещь: он открывает социальную сеть и пишет. Если он активен, то он делает это в паблике, в группе городской, районной или где-то еще», — заметил собеседник агентства.
«В чем ноу-хау нашей системы „Инцидент-менеджмент“: система автоматически маршрутизирует, то есть перенаправляет сообщение тому чиновнику, который должен ее решить», — отметил Гореславский.
Очень многие элементы заимствованы у пионеров этой системы — из Центра управления регионом Московской области, отметил Гореславский. Губернатор Андрей Воробьев внедрял ее несколько лет, подчеркнул собеседник ТАСС. Многие наработки в итоге использовались в федеральной системе. В Подмосковье благодаря этому большое количество проблемных историй было остановлено на подступах.
Надо сказать, что очень многие элементы заимствованы у пионеров этой системы — из Центра управления регионом Московской области. Андрей Юрьевич Воробьев внедрял ее несколько лет, и из нее действительно очень много взято для федеральной системы
Алексей Гореславский
Директор АНО «Диалог» рассказал и о таком инструменте системы, как тепловая карта. Это карта региона, на которой выводятся все проблемы. Они могут быть помечены зеленым, желтым или красным цветом. Последним отмечены места, где собралось много однотипных жалоб по какому-то вопросу. Андрей Воробьев сделал информацию из тепловой карты основной темой еженедельной планерки.
«Например, сейчас есть 22 или 24 региона, в которых губернатор делает информацию из тепловой карты основной темой еженедельной планерки. Ну то есть что делает, вот пример опять же хороший, Андрей Юрьевич Воробьев — и очень многие перешли на эту историю, это удобная сводка: понедельник начинается с того, кто что не доделал на прошлой неделе. Это всегда очень хорошо видно, и это невозможно фальсифицировать, нельзя написать какой-то шикарный отчет, потому что система независимо показывает, что волнует людей», — сказал Гореславский.
Как только система выявляет проблемы, которые не позволяют делать что-то быстрее, у управленцев появляются подсказки. Они помогают губернаторам, министрам, главам муниципальных образований, мэрам «правильно выстроить приоритеты в работе».
Например, в Московской области некоторое время назад была поставлена задача снизить административные барьеры. Раньше процедура оформления земли занимала 12 месяцев, потому что документы должны были пройти через несколько разных ведомств. Как только процесс был оцифрован и стал понятен участникам, выяснилось, что многие вещи можно делать параллельно. На этом построены все госуслуги.