Сооснователь «Сидорин лаб» Прохоров отметил, что сервис станет ключом к репутации бизнеса
Репутация компании сегодня зависит от качества сервиса, поскольку негативный опыт клиентов может быстро распространиться через интернет и повлиять на продажи и восприятие бренда. Сооснователь «Сидорин лаб» Никита Прохоров в беседе с Daily Moscow подчеркнул, что проблемы с репутацией возникают не в момент конфликта, а раньше — когда клиент сталкивается с задержкой ответа, формальными шаблонами или перекладыванием ответственности.
Цифровизация усугубила ситуацию: чат-боты и сложные меню создают у клиента ощущение равнодушия, что снижает лояльность и увеличивает расходы на привлечение новых клиентов.
Путь клиента начинается задолго до покупки — с изучения отзывов и обсуждений. Поэтому ключевыми становятся SERM и GEO — управление поисковой выдачей и присутствием бренда в ответах нейросетей.
Негативные отзывы могут служить источником аналитики, позволяя выявить проблемы в процессах — сроках, доставке или коммуникации.
Компании выстраивают систему реагирования на обратную связь: благодарность за позитивный отзыв, решение жалоб и анализ нестандартных случаев. Это становится управленческим инструментом.
Важно различать типы негатива: обоснованные жалобы требуют решения, тогда как провокационные обращения целесообразно переводить в личные каналы.
Единый tone of voice играет ключевую роль в поддержании доверия к бренду. Несогласованная коммуникация между сотрудниками может навредить репутации.
Служба поддержки часто работает с последствиями ошибок других подразделений. Поэтому важны регламенты, обучение и прозрачные карьерные траектории сотрудников для обеспечения стабильного клиентского опыта.