Эксперт по клиентскому опыту Недякин заявил, что качество сервиса не обеспечить только через контроль и KPI
Эксперт по клиентскому опыту Максим Недякин представил обновленное издание книги «Искренний сервис 2.0». Об этом сообщил DailyMoscow.
В своей работе специалист пришел к выводу, что качество сервиса зависит не только от контроля и KPI, но и от среды, в которой сотрудники могут самостоятельно принимать решения в интересах клиента.
Недякин проанализировал практики московских МФЦ и собрал более 50 тысяч примеров нестандартных решений в интересах граждан. Такие ситуации показывают, как человеческий фактор может стать преимуществом в государственном сервисе.
Среди рецензентов книги — мировой эксперт по сервису Джон Шоул, который рекомендовал произведение специалистам, изучающим современные модели сервиса и влияние человеческого фактора на клиентский опыт.