Чат-боты стали занимать все большую долю в общении банка и клиента
Коммерсант: банки начали все больше обслуживать клиентов с помощью цифровых каналов
Примерно половина крупных банков в России пользуется приблизительно тремя цифровыми каналами и больше для общения с клиентом. Не переходят к цифровизации в основном организации с небольшими денежными активами. О постепенном перемещении банков на чат-боты написал «Коммерсант» со ссылкой на исследование компании Naumen.
«Те (банки — прим. ред.), которые не ставят целью развитие массового розничного бизнеса в качестве стратегического приоритета, не развивают эти каналы, экономя средства и трудозатраты», — объяснила Наталия Ракова из КПМГ ситуацию, почему не все организации перешли на мессенджеры, социальные сети и приложения.
Цифровизации и развитию приложений отчасти хорошо поспособствовала и пандемия, за которую почти все люди начали активно пользоваться социальными сетями. Банки тоже не отстали — стали больше сотрудничать с Instagram, «ВКонтакте» и Facebook, и вести там свои профили.
А вот банковские колл-центры оказались чуть менее доступными (соединяться с оператором в 2021 году приходилось дольше, чем в прошлом), зато более качественными — ответы на почти все вопросы были получены с первого дозвона. Выросло количество ботов и уровень их работы — они начали решать все более разнообразные задачи.