Мособлгаз увеличил долю самостоятельно обработанных роботом звонков до 64%
:format(webp)/aHR0cHM6Ly90ZXJtaW5hbC5tb3NyZWcucnUvbWVkaWEvbWVkaWEvaW1hZ2UvMjAyNi8zL2Rlbi1rbGllbnRhLnBuZw.webp?w=1920)
В 2021 году «Мособлгаз» внедрил на горячей линии голосового помощника. Изначально робот мог отвечать лишь на самые распространенные вопросы и оперировать персональными данными по ограниченному числу направлений, что позволяло закрывать только треть обращений.
В 2023 году начался проект по глубокой интеграции робота с корпоративными системами. Теперь помощник может получать данные о визитах мастера, задолженностях, статусе газификации и других персональных вопросах прямо во время разговора.
Благодаря интеграции голосового робота с внутренними системами предприятия доля самостоятельно обработанных обращений выросла с 32 % до 64 % при общем объеме более 1,3 миллиона звонков в год.
«Для нас это путь от базового сервиса к умному, — комментирует руководитель проекта АО «Мособлгаз» Анна Яковецкая. — Мы не просто автоматизировали звонки, мы научили систему понимать контекст и работать с персональными данными каждого клиента».
Такой подход позволил повысить клиентоориентированность и одновременно оптимизировать внутренние ресурсы компании. Подход с персональными ответами также используется в чат-боте на сайте, роботе-секретаре для сбора обратной связи и автоматических исходящих обзвонах.