Очереди в российских банках стали длиннее

По результатам исследований компании SQI Management, специализирующейся на оценке качества сервиса при помощи "тайных покупателей" граждане России стали гораздо больше времени проводить в очередях в офисах банков. В ходе проверок, проведенных во втором квартале 2015 года, выяснилось, что в 60% случаев время ожидания составляло более 15 минут и могло доходить до часа. Хотя еще год назад только в 40% случаев клиенты в банках ждали обслуживания больше 15 минут, сообщил свежий номер газеты "Известия".

Исследования компании SQI Management проводились в 800 офисах восьми банков. По мнению самих клиентов, допустимое время ожидания не должно превышать 15 минут.

Генеральный директор SQI Management Елена Филякова считает, что одна из причин увеличения очередей в банковских офисах - ужесточение требований самих банков к выполнению стандартов дополнительных продаж сотрудниками.

"В кризис банки стараются предложить клиенту максимум продуктов и услуг, чтобы больше заработать", - считает Филякова. 

Гендиректор SQI Management полагает, что для кризиса характерно снижение потребительского спроса на банковские услуги, и, по ее мнению, очереди в офисах банков увеличились не из-за притока клиентов, а из-за стремления кредитных организаций  продать каждому отдельному клиенту максимальный набор банковских услуг, таких как различные страховые продукты, кредитные карты, услуги VIP-обслуживания и прочее.  

"Если сотрудник предлагает все дополнительные продукты, которые предписаны банком, время консультации клиента увеличивается на 15-20 минут. Зачастую это выглядит как откровенное навязывание товаров и услуг, вызывая недовольство и клиентов, которые пришли на обслуживание, и граждан, ожидающих в очереди", - сказала Филякова. 

"Банки заинтересованы в том, чтобы зацепить клиента. Если человек приходит в офис кредитной организации оформить вклад, ему тут же предлагают оформить кредит или кредитную карту, страховку. По каждому продукту проводится подробная консультация, пока клиент не скажет: "Нет, мне это неинтересно". И если клиент отказывается от одного продукта, к примеру, кредитной карты, ему предлагают следующий продукт - потребкредит, затем следующий и так далее. Поэтому время ожидания в очередях офисов банков увеличилось. Это подтверждается также аудиозаписями разговоров, которые ведут "тайные покупатели", - цитируют "Известия" слова генерального директора компании. Как показывают данные SQI Management, до кризиса дополнительным продажам уделялось не такое внимание и по прежним стандартам банков сотруднику достаточно было предложить клиенту 1-2 продукта.

"Теперь перед работниками банков стоит задача предложить не 1-2 продукта, а 3-4 и больше. И если сотрудник не предлагает все продукты клиенту, вне зависимости, согласится ли гражданин на все услуги, его за это штрафуют", - добавила Филякова.

Людмила Мишкина - начальник управления процессов обслуживания клиентов Банка "Хоум Кредит" заметила, что в кризис произошло сокращение темпов роста банковской розницы, и следствием стало сокращение персонала. "В этих условиях банки вынуждены сокращать размер сетей, приводить его в соответствие с масштабом бизнеса. Увеличение времени ожидания клиентов в очереди в этой ситуации предсказуемо. Является ли четырехкратное увеличение критическим, зависит от ряда факторов: продолжительность ожидания, регион - в городах-миллионниках клиенты менее терпеливы, возможность воспользоваться дистанционными сервисами, умение управлять очередью в часы пик, трудоемкость операции, которую ждет клиент. Мы считаем время ожидания в очереди очень важным показателем удовлетворенности клиентов. Сейчас 35% наших клиентов ожидают в очереди более пяти минут. До сокращения сети отделений этот показатель был в два раза лучше. Все операции, которые совершают сотрудники в отделениях, нормированы, определены целевые показатели, есть возможность в режиме онлайн мониторить время по каждой операции. Цель этой работы - найти баланс между ожиданиями клиента и собственными возможностями и ресурсами", - цитируют "Известия" слова Мишкиной. 

Эксперт уверяет, что у банков нет цели предлагать все продукты каждому клиенту, тем более сейчас, когда все банки борются за качество портфелей.

А вот по мнению вице-президента СМП Банка Игоря Хомутова, очереди в банковских офисах можно сократить развивая и расширяя интернет-банкинг и мобильный банкинг.

Михаил Семиков - директор департамента маркетинга Бинбанка сказал, что ожидание в очереди 60 минут - критический уровень для клиента, а уровень комфортного ожидания не должен превышать 15 минут. 

"Очень важно, как ведут себя сотрудники банка, насколько быстро они стараются решать проблемы клиентов, выходит ли в зал для обслуживания руководитель отделения, есть ли удобная и комфортная зона для ожидания. Если клиенты видят, что сотрудники прикладывают существенные усилия для того, чтобы обслужить клиентов за минимальное время, то, как правило, реакция граждан спокойная и доброжелательная", - сказал Михаил Семиков.

Аналитику ИК "Премьер" Сергею Ильину кажется, что банки, стремясь сократить расходы, внедряют различного рода KPI для сотрудников, стимулирующие программы, пытаясь заинтересовать их в продажах дополнительных услуг клиентам. 

По его словам, стремясь еще сильнее сократить издержки, банки нанимают в качестве клиентских специалистов работников с минимальным опытом на небольшую зарплату, и клиентов часто обслуживают стажеры в процессе обучения. Это тоже увеличивает время обслуживания, полагает эксперт. 

"Наконец, есть технические проблемы, связанные с ужесточением регулирования определенных операций. В частности, для совершения сделок с валютой клиенту теперь необходимо заполнить анкету, что сильно увеличивает срок проведения изначально "простой" обменной операции. Всё вместе приводит к тому, что скорость обслуживания клиентов действительно падает, и быстрого изменения ситуации к лучшему ожидать вряд ли стоит"- цитирует газета слова Сергея Ильина.